从外资品牌危机所想到的……

 　　傲慢与偏见
　　跨国公司的这场诚信危机中，质量问题只是引发不信任的初因，更深层次的原因是西方大企业争相涌入新兴市场时，大都抱有一种狭隘且傲慢的心态，它们将发展中国家和地区仅仅视为市场扩张的目标，导致跨国公司连续做出错误的运营、营销及分销决策，在发达国家与中国之间采取双重标准即是其中的表现之一。
　　以卡夫公司为例，他们在转基因原料使用问题上采取了与欧洲市场不同的“双重标准”，并且没有依照中国有关转基因食品的规定贴上相关标识，这种区别对待显然有歧视的嫌疑——为什么不能对全球消费者相同的标准呢？
　　不仅仅是产品，跨国公司在危机处理过程中也不难找出“双重标准”的倾向。一些中国消费者在从新闻媒体的报道中得知雀巢婴儿奶粉碘超标后，找商家退货时却遭到拒绝。不但如此，在开始的两个星期里，雀巢曾公开拒绝承认他们的产品有问题，雀巢婴儿奶粉还在货架上出售，继续让一些不知情者购买。后来在舆论的压力下，才停止销售，并同意退货。在媒体曝光后企业仍然采取强硬态度，继续侵害消费者利益，这些做法完全和跨国公司在本国或发达国家应对危机事件的做法不同。在本国或发达国家，他们会及时公布出问题产品的详细信息，认真诚恳的道歉，迅速将有质量问题的产品下架，将已售出的有问题产品召回或退货，对造成损失的给予赔偿。　
　　这种对中国消费者的傲慢与歧视态度一直存在，就如同他们对待另外一些发展中国家消费者一样。跨国公司在这方面长期积累下来了许多问题，他们自己浑然不觉，或者分明知道了也无意改正。随着中国经济的发展，中国消费者日渐成熟、理性，跨国公司的傲慢与偏见让他们十分敏感，引发了逆反心理。这些问题借一个当前的契机集中爆发出来，实在是不足为奇。　
　　国人的崇洋心
　　外资品牌丑闻不断，频频出现信用危机，这与国人以往盲目崇拜洋货也不无关系。跨国公司进入之初，在消费者眼中，外资品牌就是“完美”、“合格”的代名词，不少人总认为外国的月亮要比中国的圆，甚至连吃的东西都是外国的“甜”，非洋货不买。
　　在雀巢问题奶粉受到消费者和媒体的质疑和指责时，竟然有国内食品营养专家站出来意欲为雀巢问题奶粉洗刷“不白之冤”，说什么“碘含量确实超过国家标准，但并没有毒”。更有意思的是，北京一位“可爱”的售货员在面对询问时，说了这样一句堪称“经典”的话“不可能，雀巢的奶粉怎么会有问题呢”。
　　正是由于国人这种浓厚的“崇洋”心理，一些跨国公司就毫无顾忌，仗着洋货“尊贵”之身，认为产品质量无关大碍，只要品牌响不怕没市场，于是问题越积越多，危机层出不穷。
　　政府营造“宽松环境”
　　中国没有强大的民间维权团体，外资品牌的违规行为能在多大程度上被查处，消费者能否得到赔偿，主要取决于政府，政府态度暧昧，很多事便只能不了了之。这种纵容无疑强化了跨国公司的违规行为。
　　长期以来，一些地方政府为了招商引资出政绩，对跨国品牌大开绿灯，“三年免检”、“五年免税”、“特别通道”、“绿色机制”，
　　而即使发现了问题，在政府极求营造“良好投资环境”的氛围中，有些问题也被有意无意地掩饰。这些特惠政策，国内的民营中小企业，根本连想都不敢想。跨国品牌在这种“超国民待遇”的保护伞下，原本良好的负责任的经营行为也会走向扭曲。“小企业信不过，大企业不用管”，跨国公司的“歧视性经营和双重标准”，正是我们对自己实行歧视和对市场实行双重监管标准的结果。　
　　质疑国际品牌的责任感
　　在今年接二连三发生的品牌危机中，我们不难发现某些外资品牌责任感的严重缺失，他们不是积极解决问题，而是采取敷衍塞责的消极态度。这些品牌在被揭露出问题后，普遍都是先声明自己是经过多少个国家的消费者检验，拥有如何严格的控制手段，直到最终发现错误无法掩饰的时候，才能真正承认，完全没有让人感到他们的真诚与歉意，
　　肯德基在被查出产品含有“苏丹红”后，很快宣布其它产品并未“涉红”，但是之后又被发现同样问题，致使自身名誉扫地。再比如SK-II在被指控产品存在问题后，迅速搬出有利益关系的明星来为其正名，显然也未能正确对待消费者。
　　外资品牌自诩有强大的公关能力，喜欢把“功夫”花在了“诗外”——他们不是光明磊落地承担应尽的责任，而是动用一切手段开展危机公关，力图摆平政府职能部门和媒体，混淆视听，强压消费者。被“苏丹红事件”缠身的亨氏和肯德基，所采取的危机公关有着惊人相似之处。两家公司眼看摆脱不了干系，干脆来个“移花接木”——通过强大的危机公关，一方面承认错误，另一方面转移话题，将责任一股脑儿推给原料供应商,好象自己也是个受害者。
　　对消费者来说，这些外资品牌都是终端产品的提供者，是真正的“责任人”，如果他们今后仍然漠视中国消费环境的巨大变革，明目张胆地无视中国消费者的权益，在全球市场和中国市场采用双重标准，利用中国的监管滞后作挡箭牌、推卸责任，相信中国消费者给予的回应一定是坚决、彻底的！